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第一天

客訴這種事情好像不時會發生一下,但是又好像不是那麼常發生,主要的是我也不知道客訴發生後,結果會是怎樣,這個好像有點脫離我的管轄範圍,偶爾我只是聽聽同事間的抱怨,誰誰誰因為什麼原因被客訴,比較低調的人會不想跟我解釋為什麼(當然也有可能是我們之間的友情並不深刻,哈),比較高調的人在事發第一時間就會跑來跟我抱怨(當然這也源於友情的)。

我人生第一個客訴,是因為我幫客人貼了所謂「購買憑證」的「黑貼紙」,那時候很忙很忙,我懶得問客人要不要袋子,而他只買了一隻筆,想當然我就幫他貼了「黑貼紙」,自以為環保的我,最後烙得被客訴的結果,那位客人在客訴單上面寫著:「他居然不給我袋子,還幫我的筆貼上很醜的貼紙。」

拜託,你知不知道你那所謂很醜的貼紙是我們花時間割的阿?好吧,但是我忽略問客人要不要袋子這件事情,所以我也得負上點責任。

後來這件事情被我當時的組長壓了下來,我想一樓服務台人員大概也覺得這件事情太搞笑,所以只是打了通電話告知我組長,而我組長也重新教育了我一下,就這樣這件事情就沒了。

其實只要有心,客訴的事情可以每天發生,類似防盜門響了,沒有很妥善的處理也有可能被客訴,服務態度不好也會被客訴,通知客訂太積極還是會被客訴,總而言之,很多情況都會被客訴。有時候是直接到服務台寫客訴單,有時候是回家寫 E-mail,有時候則是當面教訓店員。

有名男子來取客訂,他說:「我可以建議一件事情嗎?」

「你們通知客訂可以不要三不五時就打電話來,可以嗎?你們上禮拜通知我東西到了,我說我要來拿,我就會來拿,我不知道我什麼時候有空,但是我就是會來拿,結果你們這禮拜又打電話給我叫我來拿,你們知不知道這樣造成我的困擾?你們可以不要一直打電話來嗎?」

通常只要有通知,客訂單上面都會標明,但是那張客訂單上只有一筆通知,就是那名男子所說的第二通知,於是我只好和那男子說不好意思,因為是我們內部溝通出錯,所以才會出現這樣的情況。

顯然我的說明並沒有辦法讓那男子消氣,他還是繼續抱怨了很久。

通知客訂這種事情,其實是件很難拿捏的事情。如果跟客人說幫他七天不取即上架,那第八天要不要上架呢?還是要馬上通知?所以我通常都會給一些緩衝期。

總而言之,那位客人抱怨了很久之後,還是怨氣難平的離開,突然間我有一種感覺,那就是…我想我們失去了一名客人或許更多。
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