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我要學習....

前兩天在 PTT 上的誠品版看到一個消費者的抱怨, 事情的起因是他在生日當天在誠品買了一個包,回家之後發現是瑕疵,於是他第二天去退貨,而他因為要回南部所以還背著行李,當他到達專櫃時,專櫃人員正在講 電話,而他剛好聽到:「看吧,果然來換貨了。」專櫃人員掛電話之後,直接和他說:「吊環壞了吧?我已經幫你調一個新的,也包好了。」

於是這名消費者怒火中燒(我想正常人都會),他更堅持的說他要退貨而非換貨,經過一番波折專櫃請了樓管來,樓管來之後答應給他退貨,而這名消費者則反問 說:「現在不是換貨的問題,你們這麼一間具有指標性意義的企業,對於顧客問題的處理,就只是這樣嗎,難道都沒有其他賠償嗎?」

這名樓管因為權限無法處理,於是又請了另外一名更高階層出來,那名高層出來後,這位消費者就直接表明,他想要的是立即的回應,而非事後再由客服部和他溝通,而他就是要賠償,這名高層回答說那他必須再度請示更高層的人。

更高層的人是由電話跟這名消費者當場溝通的,這名消費者又更明確的跟這高層說:「我要的就是錢嘛!」後來因為誠品真的沒這個賠償制度,所以這名消費者又很生氣的離去,並且拒絕了所謂的小禮物。

他在網路上發表了這麼一篇東西,很多人都認為他不該指責刁難那些員工(包括我),整件事情我覺得有錯的就是那個專櫃人員和公司制度的不健全,當大家討論的正熱烈的時候,一個自稱是這事件中的樓管站出來回應(這 世界還真小啊),他在文中不但沒介意那名消費者把他的名字直接寫在網路上,還自嘲「這樣看到我的名字到處流傳  還真尷尬  還好我是菜市場名XD」,除了對那名消費者進行更仔細的回應之外,他還提出如果那名消費者真的很希望有賠償的話,他願意把他的生日禮券拿出來轉贈給這名消 費者,以表示他沒處理好的抱歉之意。

整件事情看來,我實在佩服這名樓管,他真是適合搞服務業,或許他其實很生氣,又或許他其實真的就是這樣的友善好人,但是這件事情的結果真是令我驚訝,我佩服這名樓管的氣度與處理方法。

昨天某人跟我說他在網路上發現有個人指名道姓的罵他,於是想要我幫他找找有關那個人的線索,昨天下班回家稍微找了一下,意外發現罵人的那人其實我也認識,世界真是鬼扯的有沒有那麼小!

今天我和某人說我已經知道那人是誰了,但是我只能給他微薄的線索,因為我人在外面,如果他要更多的線索可能要等我回家。等我回到家後,發現他在我 MSN 裡面留言說他已經知道是誰了,而且也寫信去跟那人道歉。

事 實上我有點驚訝,換成是我,我可能不會去道歉,雖然整件事情我無法明確的知道到底是誰對誰錯,但就目前情況看來,我個人是覺得某人沒錯,而我又是個既然自 己是對的就不用認錯的人,所以我根本不會有想著要道歉的念頭,甚至在幫某人找出那人是誰的時候,我從頭到尾都沒出現過他會想要道歉的念頭,我根本就認為這 只是他的好奇心罷了。

今天在看 Grey's Anatomy 的時候,這集劇中女主角的口白是…

First do no harm--
easier said than done.
We can take all the oaths in the world,but the fact is...
most of us do harm all the time.

Sometimes even when we're trying to help...
we do more harm than good...

Either let the guilt throw you back into the behavior
that got you into trouble in the first place or...
learn from the guilt and do your best to move on.

我想我真的是個不成熟的人,我想我要學習如何活的誠實又不會傷害人還勇於負責,不過…也許時間是漫長的。(噗)
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